12月12日至20日，伴隨新冠感染進入高峰，泰興12345熱線市民訴求量激增，周話務(wù)量突破1萬件，當場解答率82.6%，轉(zhuǎn)派疫情工單3682件，較上月環(huán)比上升72.8%，同比2021年上升165%，話務(wù)總量再攀歷史新高。為充分助力疫情防控工作，泰興12345迅速進入應(yīng)急狀態(tài)，密切聯(lián)動部門協(xié)作，完善直達快處，迅速回應(yīng)群眾關(guān)切。

集中優(yōu)勢暢通訴求主渠道

面對此次來勢洶洶的疫情，泰興區(qū)域社會治理現(xiàn)代化指揮中心審時因勢，迅速開展應(yīng)急處置行動，有力應(yīng)對疫情來襲。“不掉線”，12345熱線及時調(diào)配2名機動人員，增加話務(wù)坐席，實現(xiàn)上午、下午、小夜班和大夜班4班倒，確保政務(wù)熱線24小時在線；“不停崗”，組建4人預(yù)備隊，崗前突擊培訓(xùn)，隨時應(yīng)對高發(fā)話務(wù)量；“不中斷”，向上級平臺申請增加賬號，積極應(yīng)對可能預(yù)見性的話務(wù)量高峰情況，并與電信公司對接網(wǎng)關(guān)事宜，確保線路一路通暢；“不漏接”，增設(shè)臨時話務(wù)廳，提供給核酸檢測結(jié)果異常話務(wù)員開展接話活動，確保接聽電話一個不漏；“不脫崗”，做好遠程云坐席預(yù)案，采取“平臺接話+居家接線”的模式，全力保障工單受理、轉(zhuǎn)派、回訪、督辦等各環(huán)節(jié)高質(zhì)、高速流轉(zhuǎn)。

快速響應(yīng)跑出為民加速度

與承辦部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）隨時保持聯(lián)系，對于涉疫緊急類求助，12345熱線平臺派單的同時采取電話交辦，提請相關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）優(yōu)先處置，做到當天受理當天解決。同時建立12345微信工作群進行督辦，做到“接訴即辦”，及時解決疫情期間老百姓的“急難愁盼”。

研判分析助力防控新舉措

定期梳理疫情訴求類型傳遞上報，緊密聯(lián)系指揮部，第一時間掌握疫情防控實時動態(tài)、最新政策。及時更新疫情高頻問答內(nèi)容及疫情防控政策知識庫，第一時間組織話務(wù)人員開展防控政策、疫情知識培訓(xùn)，全力提高在線辦結(jié)率和群眾滿意度。每日統(tǒng)計匯總疫情工單，分類分項梳理具有代表性的疑難工單、可能引起輿情的典型訴求等，編寫《疫情專報》《工作日報》呈市領(lǐng)導(dǎo)決策參考，提高風(fēng)險隱患精準研判水平。本輪疫情以來，共編發(fā)疫情快（專）報62期，有43件訴求得到了市委、市政府的關(guān)注和批示。

后勤保障人文關(guān)懷暖人心

泰興12345堅持疫情防控與政務(wù)服務(wù)“兩手抓”，傾力解決話務(wù)員后顧之憂：一是工作人員核酸兩日一檢，定時消殺保潔場地和設(shè)備；二是備齊消毒水、口罩等防疫物資供員工按需使用；三是籌備發(fā)放常備藥品和抗原試劑；四是安裝VPN，遠程調(diào)配話務(wù)接話。在話務(wù)員隊伍中發(fā)出戰(zhàn)“疫”倡議書，克服重重困難，做好個人防護，進一步調(diào)動廣大話務(wù)員的為民服務(wù)熱情，全力做好群眾心聲的“傾聽者”。疫情期間，話務(wù)峰值不斷刷新，但全體人員上下一心，全力以赴，攻堅克難，話務(wù)接通率、群眾滿意率均始終保持在96%以上。

來源：泰州12345

編輯：趙采薇

責(zé)編：趙倩倩

審核：吳軍